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Mieux connaître les clients de l'Ardèche pour mieux les satisfaire

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Sommaire :

>> Nouveauté été 2017 : Collecter l'information des clients de l'Ardèche pour mieux les connaître !
>> Plan d’actions 2017 – E-CRM mutualisée Dans le cadre de la stratégie départementale de développement touristique 
 





2015-2020, l’ADT est missionnée à poursuivre la stratégie numérique de la destination Ardèche au service de la relation client tout en accompagnant les acteurs publics et privés dans la maîtrise des outils dédiés.

Avec cet objectif, l’ADT travaille à la mise en place d’un projet e-marketing mutualisé à l’échelle de la destination Ardèche avec les territoires, suivant un plan d'actions établi pour l'année 2017.

 

Nouveauté Eté 2017 : Collecter l'information des clients de l'Ardèche pour mieux les connaître !

c'est le défi que se sont lancés 9 offices de tourisme de l'Ardèche accompagnés par l'ADT, afin d'être plus efficaces sur la fidélisation et la prospection de nouveaux clients.


Ainsi 9 Offices de Tourisme Ardèchois ont été équipés de l'outil DOLIST pour gérer leurs fichiers clients : 
  • OT Hermitage Tournonais
  • OT Aubenas Vals Antraigues
  • OT Cévennes d'Ardèche
  • OT Val'Eyrieux
  • OT Berg et Coiron
  • OT Sources et Volcans d'Ardeche
  • OT Privas Centre Ardèche
  • OT Pays de Lamastre
  • OT Pont d'Arc Ardèche
 

 

Engagés auprès de l'ADT et de la société DOLIST ces 9 territoires ont compris l'intérêt de collecter la donnée de leurs clients afin de mutualiser la qualification des contacts de la Destination Ardèche et de mener ensemble des actions de communication auprès de leurs différents contacts.







Cette mutualisation permet de :
  • Collecter la donnée d'une façon uniforme sur le territoire Ardèche.
  • Optimiser la qualification les contacts.
  • Communiquer collectivement.
  • Rationnaliser les coûts d'emailing pour les différents territoires.

Des actions de campagnes collectives ont été réalisées depuis le printemps avec  :
  • OT Val'Eyrieux
  • OT Saint Félicien
  • OT Pont d'Arc Ardèche
  • OT Hermitage Tournonais
 


Plan d’actions 2017 - E CRM Mutualisée

Dans le cadre de la stratégie marketing et de l’atelier partagé GRC (fin 2016), les partenaires ont imaginé pour le premier sujet de l’atelier un dispositif permettant de mutualiser avec les territoires la Gestion Numérique de la Relation Clients.

Les échanges au cours de cet atelier ont fait émerger :
  • La mise en place d’un formulaire de saisie commun pour la collecte des prospects des OT et de l’ADT (remplacement de l’outil Open Contact).
     
  • La conception des 2 supports de communication clients de l’ADT (e-news automatisées au jour le jour et e-news génériques) permettant des opportunités de partage avec les territoires.
     
  • L’idée d’un « manuel des bonnes pratiques numériques de conversation avec nos clients ».
    Des premières pistes ont été explorées au cours du séminaire « Emerveillés par l’Ardèche » de décembre 2016 et devront être partagées.
 

Pourquoi engager mon territoire dans cette démarche d’E-marketing ?

 
  • L’OT a la volonté de mettre le client au cœur de ses enjeux.

    L’office doit manifester l’envie, voire le besoin, de ne pas s’arrêter qu’à son propre territoire. Il doit réellement comprendre que le partage de ses informations, de ses données avec les offices prenant part au projet (et réciproquement) est une nécéssité actuelle et une manière de renforcer son attractivité en se tournant davantage vers le bénéfice client.

    Aujourd’hui, le facteur clé de succès des établissements de tourisme (privés comme publics) est de proposer un séjour toujours plus adapté aux désirs des voyageurs (hébergement, activité, sorties…). 
     
  • L’OT a la volonté de maitriser son retour sur investissements sur ses canaux digitaux (Email & SMS).

    Il est important que l’investissement qui peut être réalisé dans un outil d’email-marketing ne soit pas considéré comme une dépense à proprement dite, mais une réelle opportunité d’utiliser des canaux marketing dont les retours peuvent être quantifiables, selon plusieurs méthodes (webanalytics notamment) mais aussi en fonction des indicateurs propres à leur métier (nombre de demande de brochures, fréquentation des sites ou de l’office, demande par formulaire à travers les réseaux sociaux, le site web…etc…)
 

A partir de ces prérequis, l’ADT propose à ces partenaires de s’équiper de l’outil DOLIST qui permet de répondre aux objectifs suivants :

 

  • Adopter une cohérence dans les actions marketing au niveau de la destination ARDECHE.
    Si chacun travaille sur son propre plan de communication, cela entraine une sur-sollicitation des contacts en fonction de son séjour (de moins en moins sédentaire), mais également de perdre le bénéfice potentiel qu’un autre OT pourrait lui apporter.
     
  • Bénéficier d’une meilleure connaissance client.
    Partager sa base de données n’est pas synonyme de « perte », mais veut dire la mettre en commun pour l’enrichir, la qualifier, la structurer et ainsi, augmenter la pertinence des actions marketing réalisées.
     
  • S’adresser à une plus large cible pour renforcer l’attractivité locale.
    Le projet mené par l’ADT consiste à mettre en place une communication globale servant à tous les territoires de l’Ardèche. Adhérer au projet signifie pouvoir s’adresser à des voyageurs qui n’auraient pas fait de signaux auprès de leur propre service et ainsi promouvoir les établissements locaux (autrement dit les forces locales telles que la restauration, les établissements culturels, ou encore les activités sportives pratiquées…) sur une plus large cible.
     
  • S’appuyer sur un prestataire professionnel permettant d’évoluer les questions de digital-marketing.
    Le projet tel qu’il est proposé est l’opportunité de travailler d’une manière collaborative afin que chacun des acteurs puissent apporter son expérience, ses connaissances et ainsi, avec l’aide de DOLIST et son expérience dans le monde du tourisme territorial, fédérer les forces en présence pour toujours plus de performances.  
     
  • Bénéficier de l’expérience grandissante du département.
    Travaillant depuis plus d’un an avec la solution DOLIST et ses services, l’ADT bénéficie à ce jour d’une expérience solide pour accompagner chaque office dans un objectif commun défini.
     
  • Capitaliser davantage sur l’écosystème local.
    Le développement du projet global nous amènera à faire participer les acteurs locaux de chaque territoire afin de proposer toujours plus d’offres, d’améliorer l’expérience client en leur proposant des séjours packagés « clés en main ». Un voyageur qui met un pied en Ardèche doit absolument partir avec la sensation d’avoir pleinement profité des atouts territoriaux.  
     
  • Renforcer la fidélité et la satisfaction Client.
    Conséquence logique du point précédemment cité, l’amélioration de l’expérience client ainsi que de la satisfaction client, permettra un rayonnement plus important sur le territoire national au travers d’opérations marketing adaptées tel que la mise en place de mécaniques de parrainage, de recommandations, de marketing viral…etc…
     
  • Travailler avec des outils professionnels et fonctionnels.
    Avec la possibilité d’accompagner le développement de chacun, en fonction de ses enjeux, de ses objectifs, d’une manière personnalisée mais aussi de donner plus de visibilité, au jour le jour, sur les perspectives d’évolutions potentielles (amélioration techniques et marketing de l’outil, au travers d’une veille sectorielle importante : Motion Design, Gestion contextuel de contenu, optimisation des méthodes de collecte…etc…).
     
  • Maitriser la réputation d’expéditeur d’une manière globale.
    Qualité des envois, qualité de réputation de l’adresse d’expéditeur.